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CANAIS DE ATENDIMENTO DE PLANOS DE SAÚDE: UM GUIA COMPLETO

Saiba como interagir com a operadora quando você tem uma sugestão, dúvida, problema ou elogio ao seu plano!

VOCÊ PRECISA SABER:

Pedir informações e reclamar são atividades normais em relações de prestação de serviço complexas e de longo período de duração, como são os contratos de saúde suplementar.

Exercer o direito de se comunicar com a operadora que presta serviços de saúde suplementar é um ótimo caminho para aprimorar os serviços que ela presta e, dessa forma, atuar para que tenham melhores resultados.

Assim como reclamar é um direito de todo usuário, receber a reclamação e dar respostas rápidas e eficientes é um dever de toda operadora de saúde suplementar.

O usuário pode pedir informações e orientações todas as vezes que tiver dúvidas sobre a correta utilização de seu plano de saúde.

Entre em contato com o 0800 da sua operadora de saúde.

Todas elas possuem esse número? Sim, é obrigatório por força de lei.

Você encontra o 0800 da sua operadora em seu cartão de usuário ou, no portal da operadora na internet, ou, ainda, em qualquer material de divulgação que ela enviar. Esse é um número bastante divulgado por ser um modo simples e eficiente de fazer contato com a operadora.

Todas as operadoras atendem nesse número 24 horas por dia, todos os dias da semana, mesmo em domingos e feriados.

Essas ligações são gratuitas.

A lei determina que os usuários deverão ser atendidos com respeito à sua dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Esses princípios norteiam o modo de proceder das operadoras e devem ser praticados em todos os atendimentos, tanto para pedido de informações como para apresentação de reclamações.

Para que as operadoras de saúde cumpram esses princípios, é fundamental que os usuários ao entrarem em contato estejam com seus documentos em mãos, especialmente, a carteira de usuário do seguro saúde e documentos pessoais, como o RG e o CPF, para que possam responder perguntas feitas pelo SAC – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE.

O atendente do SAC deve ser cauteloso antes de fornecer informações, porque precisa saber se está falando com o próprio usuário, com alguém da família, com um representante legal da criança ou do adolescente beneficiário, entre outras possibilidades.

O atendente precisa das informações para confirmar se está falando com a pessoa certa, é uma questão de segurança e isso precisa ser respeitado.

Ser paciente e cordial com o atendente do SAC ajuda muito. Ele atende centenas de pessoas por dia e, nem sempre, consegue entender rapidamente qual é o problema específico de cada um, porque podem ser situações muito diferentes e com diversos graus de urgência. Mas, acredite, ele tem treinamento e capacidade para solucionar e esclarecer tudo o que você precisa.

Confie no atendimento, forneça os dados necessários, explique com clareza e paciência e, sempre que possível, tenha uma conversa calma e cordial. Tudo vai transcorrer com mais tranquilidade e, com certeza, com ótimos resultados.

Não se esqueça de anotar o número do protocolo do seu atendimento. Esse número será necessário caso você precise entrar em contato com a Ouvidoria do seu plano ou com a própria ANS.

Na atualidade, o avanço tecnológico tem viabilizado formas diferentes de atendimento.

Algumas operadoras de saúde suplementar utilizam comunicação por e-mail, por aplicativo (APP), por messenger, mas todas devem manter ativo o SAC – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE, porque ele é obrigatório por lei.

Procure obter informações, inclusive no próprio SAC, sobre como manter contato com sua operadora e escolha o meio que mais se adapta ao seu perfil. Certamente, você vai encontrar a melhor forma que seja mais fácil e rápida para se comunicar e ser atendido.

Caso a resposta obtida no SAC ou em outro canal de atendimento disponibilizado pela operadora não tenha solucionado o problema ou o pedido de informação, o usuário poderá entrar em contato com a OUVIDORIA da operadora de saúde.

O número de acesso à OUVIDORIA quase sempre está no portal da operadora de saúde na internet e, todas as operadoras são obrigadas a manter uma ouvidoria em funcionamento.

A OUVIDORIA é um defensor do usuário perante a operadora de saúde, por isso ela atua como “segunda instância”, ou seja, só entra em ação depois que os canais primários de contato já se esgotaram e o problema não foi satisfatoriamente resolvido na visão do usuário.

São várias as causas de atendimento insatisfatório junto ao SAC, algumas até por inconformismo do usuário que não concorda com a resposta que foi apresentada. Mesmo nesses casos, o usuário deve levar seu problema para a OUVIDORIA para nova avaliação.

A OUVIDORIA pode atender por telefone, por mensagem eletrônica ou por qualquer outro meio especificado e divulgado pela operadora de saúde.

No atendimento ao usuário, a OUVIDORIA vai solicitar o número de protocolo referente ao atendimento no SAC, de maneira a confirmar que esse primeiro contato realmente ocorreu.

O OUVIDOR e sua equipe são muito bem capacitados para o exercício de suas atividades. A ANS exige um relatório de atividades no qual deverão constar, além dos dados de atendimento de usuários, as recomendações e sugestões que os OUVIDORES fazem para o aprimoramento das relações entre operadoras e usuários.

A responsabilidade dos OUVIDORES é muito grande, por isso podemos confiar no atendimento que realizam. Além de terem por objetivo resolver o problema do usuário, os OUVIDORES querem saber como melhorar a prestação de serviços e, por isso, estão muito atentos às reclamações e pedidos formulados pelos usuários. Pode confiar!

A Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS é o órgão que regula e fiscaliza a atividade de todas as operadoras de planos e seguros de saúde no Brasil.

É da ANS a responsabilidade por acompanhar as atividades de saúde suplementar de todas as operadoras, com objetivo de verificar se elas estão atuando em conformidade com a lei e, principalmente, se elas estão cumprindo os contratos que foram firmados com seus usuários.

A ANS é um ótimo lugar para você levar sua reclamação, mas isso só será possível depois que você tiver feito sua reclamação diretamente na operadora de  saúde.

No momento em que o usuário entrar em contato para apresentar a reclamação, a ANS solicita o número de protocolo do atendimento no SAC da operadora.

Na página da ANS na internet está escrito[1]:

Qualquer solicitação de procedimentos e eventos em saúde deve ser realizada diretamente à operadora e caso haja alguma negativa de cobertura ou impedimento de acesso, registre sua reclamação na ANS, fornecendo o número de protocolo.

A ANS estimula que os usuários  e as operadoras resolvam suas pendências de forma direta, e que as operadoras esclareçam as dúvidas dos usuários para que se crie entre eles um elo de maior de confiança.

De fato, quanto maior o contato do usuário com sua operadora,  maior será a interação, a capacidade de apresentar e solucionar conflitos, a colaboração entre as partes e a compreensão sobre os contratos e procedimentos cobertos.

Todos os contratos de uso contínuo como planos de saúde, escola, locação predial, serviços de telefonia ou tv a cabo, precisam ser corretamente compreendidos. Para que esse objetivo seja alcançado, é importante que o usuário seja protagonista das soluções, que faça contato direto com o prestador de serviços e apresente claramente suas necessidades para que elas possam ser encaminhadas.

No caso específico das operadoras de planos de saúde, o contato dos usuários é muito bem-vindo porque o SAC está lá para receber todos os usuários, porque o funcionamento do SAC é contínuo e porque os atendentes são preparados para atuar naquela atividade específica que é complexa, mas, ao mesmo tempo, gratificante.

Fale com a sua operadora  sempre que precisar! Fale quando tiver dúvidas, reclamações, sugestões! E, principalmente, fale quando tiver elogios a fazer. Como qualquer um de nós, os atendentes do SAC adoram saber que cumpriram sua tarefa com eficiência.

Afinal, existe sensação melhor que a do dever cumprido?

Solucionar dúvidas e conflitos de forma direta é sempre o melhor caminho. Confie nisso!

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