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DIA INTERNACIONAL DO CONSUMIDOR – O QUE TEMOS PARA COMEMORAR?

Dia 15 de março é o Dia Internacional do Consumidor.

Historicamente, a data foi criada por John F. Kennedy em 1962, quando ele era presidente dos Estados Unidos da América do Norte e pronunciou um discurso para o Congresso Nacional daquele país apontando a importância da proteção do consumidor.

Naquele discurso, Kennedy afirmou que os consumidores tinham direito a ter segurança, informação, escolha e, também direito de serem ouvidos pelos fornecedores de produtos e serviços.

Kennedy enfatizou que somos todos consumidores, o que tornou a necessidade de proteção para os consumidores mais relevante, porque toda a sociedade tinha direito a ela.

O tema da proteção do consumidor foi tratado pela Organização das Nações Unidas – ONU, que fixou diretrizes que se tornaram importantes para a criação de legislação em muitos países do mundo.

No Brasil, a proteção do consumidor foi feita pela Constituição Federal, lei mais importante do país, que determinou que cabe ao Estado promover a defesa do consumidor. A Constituição Federal brasileira mandou que fosse criado um Código de Defesa do Consumidor, o que efetivamente ocorreu em setembro de 1990. O Código de Defesa do Consumidor é a Lei 8.078, de 1990, que entrou em vigor em 15 de março de 1991.

Essa é uma lei bastante conhecida pela população brasileira, e bastante aplicada porque o Sistema Nacional de Direito do Consumidor é eficiente.

A proteção do consumidor, no Brasil, está sob a responsabilidade da SECRETARIA NACIONAL DE DIREITO DO CONSUMIDOR – SENACON, que é órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Essa secretaria lidera o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC, que está regulamentado pelo Decreto Presidencial n. 2.181, de 1997, e é integrado pelos PROCONS, Ministério Público, Defensoria Pública, Delegacias de Defesa do Consumidor, Juizados Especiais Cíveis e Organizações Civis de defesa do consumidor.

Entidades representativas desses setores se reúnem sistematicamente para planejar estratégias e ações de proteção ao consumidor, o que torna o sistema ativo e democrático com participação não apenas do governo, mas também da sociedade civil, por meio das organizações não-governamentais.

Os PROCONS são órgãos estaduais ou municipais que atendem diretamente os consumidores e, por lei, possuem atribuições que lhes permitem instaurar processos administrativos para apuração de práticas que desrespeitam a legislação de proteção do consumidor e, se comprovada a prática ilegal, aplicar sanções, inclusive multas e suspensão da atividade do fornecedor de produtos ou serviços que tiver comprovadamente infringido a lei.

O Sistema Nacional de Proteção Do Consumidor tem, ainda, um importante instrumento para viabilizar o diálogo entre consumidores e fornecedores, que é a plataforma CONSUMIDOR.GOV, que pode ser acessada pelo link www.consumidor.gov.br

A plataforma é acompanhada pela Secretaria nacional do Consumidor – SENACON, que informa que o índice de solução dos problemas apresentados pelos consumidores é de 80% e, na média, as empresas respondem as demandas dos consumidores no prazo de 07 dias, embora o prazo máximo previsto na lei para oferecimento de resposta seja de 10 dias.

A plataforma é um importante instrumento para os consumidores apresentarem suas dúvidas e reclamações, tanto quanto é um instrumento valioso para os fornecedores apresentarem seus esclarecimentos e as informações particulares sobre cada produto ou serviço.

Muitas vezes os conflitos entre consumidores e fornecedores acontecem por falta de diálogo e, nesse sentido, a plataforma CONSUMIDOR.GOV.BR é um importante instrumento para que os diálogos sejam construídos com maior frequência, antes mesmo do consumidor procurar o PROCON ou a Justiça.

A saúde suplementar tem dois canais diretos de atendimento aos consumidores: os Serviços de Atendimento ao Cliente – SACs e as Ouvidorias.

Ambos podem ser acessados gratuitamente pelo consumidor e são instrumentos muito eficientes para solução de dúvidas, obtenção de informações e, apresentação de reclamações.

Os consumidores são atendidos por pessoas preparadas que conhecem os contratos de saúde suplementar, as coberturas, os procedimentos não amparados pelo contrato, as normas legais e administrativas que regulam esses contratos e, principalmente, estão preparados para tratar cada situação particular com cordialidade, eficiência e atenção.

A saúde é sempre um tema muito sensível para todos nós, e tratar cada situação do consumidor com cuidado e atenção é o objetivo perseguido diariamente, em cada atendimento feito pelos atendentes dos SACs e das Ouvidorias das operadoras de saúde.

O diálogo cordial e objetivo entre os atendentes e os consumidores constrói soluções. Esse é o resultado a ser buscado a cada novo contato.

Muitas vezes, pessoas pouco informadas recomendam aos consumidores que procurem logo a Justiça para solucionar conflitos na área de saúde suplementar. Essa prática fez aumentar a judicialização com milhares de processos judiciais espalhados por tribunais de todo o país, muitos dos quais não seriam necessários se tivesse havido o contato prévio entre o consumidor e a operadora de saúde.

Os serviços de SAC e OUVIDORIA são monitorados direta e indiretamente pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, que recebe e solicita informações das operadoras de saúde para mensurar a eficiência desses instrumentos.

Além disso, a ANS atende os consumidores que entram em contato com ela, porém esse atendimento só é efetivado após o consumidor ter contatado diretamente a operadora de saúde e tentado solucionar o problema diretamente com a empresa fornecedora do serviço. Essa recomendação de contato prévio com a operadora também é uma forma de a ANS monitorar os atendimentos das operadoras, o que oferece segurança para o consumidor.

Como podemos verificar existem vários instrumentos de contato entre o consumidor e a operadora de saúde suplementar, todos com objetivo de solucionar problemas, oferecer informações, resolver conflitos, facilitar o atendimento e efetivar todos os direitos que o consumidor possui.

Também é preciso compreender que nossos direitos na saúde suplementar são custeados por uma mutualidade, formada por pessoas iguais a nós, com os mesmos direitos e deveres e, portanto, nossos direitos são sempre relativos e nunca absolutos porque o custeio não é individual é mutual.

Diálogo, aprendizagem e efetividade de direitos! Com essas premissas é que se pode desejar a todos um FELIZ DIA DO CONSUMIDOR!

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