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Índice de reclamações contra planos de saúde cai

Tipos de Operadoras de plano de saúde reduzem índice de reclamações

Boa notícia para beneficiários de planos e seguros de assistência médica: informações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) apontam decréscimo do Índice de reclamações para planos médico-hospitalares a partir do fim de 2015, como resultado da regulação do setor e dos investimentos em qualidade de atendimento. Em linhas gerais, isso quer dizer que as operadoras estão aprimorando seus processos continuamente. E não somente com a finalidade de fidelizar seus clientes, mas também para conquistar novos consumidores.

Em junho deste ano, o indicador – que contempla o índice de reclamações dos beneficiários recebidas nos três meses anteriores à data de extração do dado – atingiu 2,5 no índice de reclamações referentes a planos médico-hospitalares, em média, por 10.000 beneficiários para as operadoras de grande porte; 1,5 queixas entre as de médio porte; e 1,8 para as de pequeno porte. Nos planos exclusivamente odontológicos, os resultados alcançados, em todos os tamanhos de empresa, ainda são melhores: 0,1. Dos sete setores monitorados regularmente pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne dados dos Procons de todo o país, a saúde suplementar está entre os três setores da economia nacional que registraram recuo nas queixas de 2014 para 2015 – queda de 0,2%.

Ao cruzar dados referentes ao período dos principais órgãos oficiais de monitoramento do atendimento aos cidadãos (ANS, Sindec, Consumidor.gov.br e Ouvidoras das operadoras), o levantamento da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde) – entidade representativa de operadoras de planos e seguros de assistência à saúde – não só constata, de modo geral, queda no número de reclamações, como reflete índices elevados de satisfação, devido ao alto grau de solução dos conflitos. Ainda que os resultados sejam positivos, os canais de reclamação têm metodologias diferentes – mas todas devidamente divulgadas.

Aperfeiçoamento constante do setor são responsáveis por índice de reclamações cair

Ao traçar o perfil transparente das reclamações, além de mapear as resoluções dos conflitos entre beneficiários e operadoras, o objetivo da FenaSaúde é fornecer subsídios para o aperfeiçoamento das ações de relacionamento com a sociedade. Os dados validados pela ANS e pelo Sindec apontam, respectivamente, 14,2 e 3,8 queixas por 10.000 beneficiários. Para efeito de comparação, a telefonia fixa tem 569,8 notificações por 10.000 usuários, segundo o Sindec. Conclusivamente, o total de registros do segmento pode ser considerado baixo, comparando-se o tamanho do público consumidor – hoje, quase 50 milhões de brasileiros são beneficiários de planos médicos.

No ranking geral do Boletim Sindec de 2015, o segmento de planos de saúde ocupa o 18º lugar entre os reclamados, com 1,1% das notificações recebidas. Esse resultado foi influenciado, ainda, pelo elevado índice de reclamações de beneficiários da Unimed Paulistana em 2015, empresa que, por dificuldades financeiras, entrou recentemente em liquidação extrajudicial.

Alto índice de solução de impasses agrada aos beneficiários

Um dado importante é que os índices da ANS mostram que o setor de planos de saúde vem apresentando alta proporção de resolutividade. Em junho de 2016, o monitoramento de planos médico-hospitalares apontava 91,8%, para operadoras de grande porte; 89,7%, entre as de médio porte; e 79,8%, para as de pequeno porte. Nos planos exclusivamente odontológicos, os resultados alcançados foram: 96,1%, nas de grande porte; 100%, médio porte; e 46,4%, pequeno porte.

Embora ligeiramente abaixo, os dados do Sindec ficam próximos dos apresentados pela ANS. Segundo informações dos Procons consolidadas no Boletim do Sindec de 2015, o segmento, em geral, fechou o ano com alto índice de resolutividade: 78,4%. Dos sete principais setores monitorados, a saúde suplementar alcançou o terceiro melhor resultado em soluções, atrás apenas de operadoras de telecomunicações (81,7%) e bancos (80,5%). De forma similar, os dados das Ouvidorias dos planos de saúde mostram que 89,3% dos casos são atendidos de forma conclusiva, em até sete dias úteis.

FenaSaúde defende transparência sobre dados do setor e cuidado com informações que não refletem a realidade

Ao buscar espelhar com precisão a satisfação do brasileiro com os planos de saúde, a FenaSaúde também reuniu informações divulgadas pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), que, diferentemente dos órgãos oficias, defende interesses de membros associados. O problema é que os dados gerados pelo Idec apresentam resultados conflitantes com os apurados pelos órgãos oficiais.

Segundo o Idec – que recebeu 8.163 notificações em 2015 –, o setor de saúde suplementar aparece como líder no volume de queixas há quatro anos, com aumento de 64,8% no número de notificações, entre 2014 e 2015. No entanto, desses 8.163 atendimentos, apenas 1.761 referiam-se ao segmento, uma base pequena em relação aos quase 50 milhões de brasileiros atendidos por planos médicos – que realizam aproximadamente 3 milhões de procedimentos por dia. E observe-se que não necessariamente essas notificações são propriamente queixas. Muitas vezes, são apenas dúvidas e nem se transformam em ações na Justiça.

“As iniciativas voltadas a defender os direitos dos consumidores são importantes. Mas é preciso haver transparência quanto às metodologias aplicadas para monitorar a qualidade do atendimento, de forma que esse processo reflita, de fato, a realidade do mercado. As informações do Idec não encontram correspondência nos indicadores dos órgãos oficiais, como é caso do Sindec, que posiciona a Saúde Suplementar como o setor regulado com menos reclamações por número de usuários”, observa Solange Beatriz Palheiro Mendes, presidente da FenaSaúde.

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