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Ouvidorias dos planos de saúde – Diálogo com o consumidor

Ouvidorias dos planos de saúde – Diálogo com o consumidor

No Brasil, a figura do Ouvidor surgiu no período colonial. Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero Borges. Sua função era de representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como juiz em nome do rei.

Nos dias de hoje, as Ouvidorias são estruturas presentes nos setores público e privado, que recebem manifestações da sociedade. Nesse contexto, as ouvidorias das operadoras de planos de saúde existem para solucionar questões dos consumidores que já recorreram aos serviços de atendimento habituais e não conseguiram solução para o seu problema.

É importante ressaltar, que as ouvidorias não substituem os canais convencionais de atendimento. Os serviços de atendimento ao cliente como SAC, Call Center, pontos de venda e postos presenciais são responsáveis pelo primeiro atendimento de problemas habituais, de baixa complexidade, que, em regra, já existem soluções padronizadas.

A Ouvidoria recebe os casos complexos ou os que não foram resolvidos pelo primeiro nível de atendimento, seja por falta de autonomia na solução ou por falha do processo de trabalho. É uma unidade de segunda instância, que tem por objetivo ouvir o beneficiário, por meio de suas manifestações, mediar eventuais conflitos e aperfeiçoar o processo de trabalho da organização.

Por isso, é importante que o beneficiário se dirija antes aos canais tradicionais de atendimento. Dessa forma, é permitido solicitar o protocolo prévio de atendimento para registro da manifestação na Ouvidoria. Porém, não pode ser negado o atendimento pela ausência desse protocolo prévio.

Cabe à ouvidoria receber, analisar e dar resposta às reclamações, sugestões, consultas e elogios registrados pelo beneficiário em relação à prestação de serviço da operadora de planos privados de assistência saúde.